Журнал регистрации жалоб и обращений граждан образец

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др. Дата посту-пления, регистра-ционный индекс, Ф.

Люди, рассчитывающие на других или на счастливый случай. В первую очередь ожидают, что органы власти помогут им определить в «макроконтексте жизни» (понимать законы страны и возможности их применения, анализировать актуальные проблемы общества, ориентироваться в текущих событиях) положение таких же людей, как они, а значит, и их собственное. Когда изменится в стране отношение к культуре?

Журнал учета обращений граждан

Когда прекратится показ насилия по телевидению? Когда же остановится рост цен?

Всех обращений в органы власти – это обращения экстерналов. Как правило, их не «устраивает» содержание любого, даже самого качественного ответа и они будут готовы продолжать переписку. В ответах данным гражданам главную ставку необходимо делать на объяснительные схемы (как устроена жизнь). В общении с людьми подобного психотипа следует быть готовым к сколь угодно долгой переписке. Рекомендация здесь может быть только одна: чем больше исследовательского материала отвечающая сторона предоставит адресату, тем больше времени у него займет написание следующего письма. При переписке с указанными людьми следует также учитывать, что они наиболее обидчивы и суперчувствительны по отношению к себе.

Именно они готовы писать в высшие инстанции, если решили, что им ответили в недопустимой форме.

В данной группе «внешняя» (люди рассчитывают на других) и «внутренняя» (люди рассчитывают только на себя) ориентации выражены в равной степени. В первую очередь от органов власти они ожидают ответов на вопросы: как добиться успеха в жизни, что можно планировать на будущее и вообще, как строить жизнь. Почему в области не развивается туризм? Когда в области начнется строительство атомной станции? Обращений в органы власти – это обращения «середняков». В ответах данным гражданам главную ставку необходимо делать на разъяснение действий, конкретных процедур и правил.

Эти люди нуждаются в качественной практической информации, она может быть и короткой. Их вполне удовлетворит ответ с приведением конкретных фактов, нормотворческих актов, реальных цифр.

Ответ действительно может быть коротким. Главное – чтобы в нем присутствовала логика: проблема – путь решения – вывод. Люди, рассчитывающие только на себя: более молодые, образованные, живущие в крупных городах. В первую очередь, ожидают от органов власти конкретных действий, способствующих их личному и карьерному росту, расширению кругозора и возможностей для повышения образования и отдыха. Будет ли создан Интернет-портал губернатора области? Как молодым людям устроиться на работу в администрацию области? Всех обращений в органы власти – это обращения интерналов. Интерналы также нуждаются в качественной информации.

Для них уже предпочтительнее ее краткость. Кроме того, учитывая возраст и образование интерналов, в ответе им следует избегать бюрократических оборотов, длинных предложений, перечисления нормативных актов, и напротив следует пользоваться современной лексикой, граничащей со сленгом, что вызовет у получателей ответа только уважение. При подготовке ответа на обращение гражданина следует также учитывать вид обращения. Обращения граждан можно разделить на три вида: предложения, заявления (просьбы), жалобы.

Предложение - обращение лица, содержащее указание на недостатки в работе государственного органа, органа местного самоуправления, учреждения, предприятия, общественного объединения, не связанные с нарушением прав и законных интересов лица, подавшего обращение, а также конкретные пути и способы решения затронутых проблем. Заявление - обращение лица по поводу реализации личных прав и законных интересов, не связанных с их нарушением, или с целью сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений или организаций.

Жалоба - обращение лица по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов гражданина, несогласия с решением государственного органа, органа местного самоуправления, другой организации, учреждения, предприятия, затрагивающим права и охраняемые законом интересы граждан, в котором выражено недовольство действиями (бездействием) должностных лиц, государственных служащих, работников учреждения, предприятия или объединения либо содержится указание на неправомерность действий перечисленных лиц. При рассмотрении предложений следует, прежде всего, определить конкретные предложения в нем содержащиеся, хотя таковых, учитывая описанные выше психотипы, может и не оказаться.

Не только в отношении именно конкретного предложения стоит давать ответ. Следует принимать во внимание и предложения абстрактные, а также носящие глобальный характер.

Материал по теме: Журнал учета обращений граждан

Возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае принятия предложения. Именно с этих точек зрения необходимо поддержать или отвергнуть предложения гражданина, сопровождая ответ аргументами, изложенными в корректной форме.

Открыть документ в галерее:

Прямой отказ, конечно, не будет приветствоваться адресатом. Поэтому его особенно необходимо аргументировано и, желательно, подробно объяснить. Пример вопроса: Предусмотрите средства на ремонт санатория, который находится в Солигаличе.

Бородина, находящийся в Солигаличе, принадлежит Федерации профсоюзов РФ. Бюджет санатория, в котором, в том числе, заложены и средства на проведение ремонтов, зависит от количества проданных путевок.

Журнал учета обращений граждан

(Можно привести хотя бы примерные цифры бюджета санатория и количество отдыхающих). Дополнительные средства на ремонт или реконструкцию должна изыскать Федерация профсоюзов как собственник санатория. (Можно указать, сколько лет, по имеющейся информации, не реконструировался санаторий. И подчеркнуть, что ситуация не может не вызывать беспокойство). Благодарим Вас за активную жизненную позицию. Хотели бы просить Вас обратиться с соответствующим письмом в Федерацию профсоюзов (адрес, контактные телефоны), поскольку только взаимодействие всех заинтересованных сторон приведет к конкретному результату.

При рассмотрении заявления следует выделить действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает. Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления. В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении-неудовлетворении заявления. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Пример вопроса 1: Помогите поставить на баланс ледовый хоккейный корт, нужна финансовая помощь.

Пример ответа 1: Сейчас оформляются (кем) соответствующие документы по постановке ледового корта на баланс местной администрации. На это потребуется (столько-то времени). Из штатного расписания ГУ «Областной детский хоккейный клуб «Искра» выделена одна ставка тренера-преподавателя, принят на работу тренер, и уже набраны две учебные группы. Из ГУ ОДХК «Искра» также направлены в г. Нею для учебных групп тренажеры, хоккейный инвентарь, учебная методическая литература. (Можно добавить несколько слов о развитии детского спорта в области вообще или привести конкретные позитивные цифры). Пример вопроса 2: Беспокоит нерегулярная работа и возможное закрытие бани по ул.

Пример ответа 2: График работы бани – 2 дня в неделю (по субботам и воскресеньям)-обусловлен низкой загрузкой бани – всего 5% от ее возможностей. Не беспокойтесь, администрация городского округа г. Мантурово, несмотря на это, намерена и в дальнейшем эксплуатировать баню. В 2005 году была построена новая котельная для этой бани и заменена система отопления. При ответе на заявление целесообразно также поблагодарить заявителя за неравнодушие. Вообще, чем больше «живых», небюрократических слов будет в официальном ответе, тем лучше он будет восприниматься адресатом.

Выражения «Уважаемый», «С уважением», «Благодарим Вас», «Надеемся, что Вы и в дальнейшем не останетесь равнодушным»,- придадут ответу характер заинтересованного отношения отвечающего.

Реагирование на жалобу должно включать в себя аргументированный ответ и, если возможно, максимально быстрое решение вопроса, содержащегося в жалобе. Вообще, обоснованным жалобам необходимо уделять самое пристальное внимание, выделяя их из общего потока обращений, и не жалеть усилий для решения обозначенных в жалобе вопросов. В этом, собственно, и состоит одна из основных функций исполнительной власти.

Если конкретная проблема или беда человека, обращающегося в орган власти, будет решена, благодарность его непременно станет достоянием общественности – родственников, друзей, соседей. Это и есть самый простой способ создания благоприятного общественного мнения по отношению к органу власти. Настоящая беда или неразрешимая проблема случаются не так уж часто и вряд ли человек, который написал жалобу под влиянием отчаяния и безысходности, сделает это еще раз, тем более, если ему окажут помощь. Максимум, что он напишет – это благодарность.

Безусловно, есть тип жалобщиков, которые пишут жалобы исключительно ради процесса. Но, во-первых, таких людей очень немного, а во-вторых, жалобы ради жалобы видно невооруженным глазом. Ответ в этих случаях должен быть лаконичным, жестким и содержать окончательный вывод. Тогда «жалобщику» станет просто неинтересно писать дальше. При рассмотрении обоснованной жалобы, следует как можно точнее проанализировать именно обоснованность каждого из мотивов, приведенных в жалобе, проверить, соответствовали ли обжалуемые действия(бездействие) работника(ов) нормативным правовых актам, организационно-распорядительным документам.

Особенно тщательно следует проверить факты невнимания, хамства и неуважительного отношения к заявителю должностных лиц, если таковые факты имелись. Если жалоба признана обоснованной, заявителю, прежде всего, приносятся соответствующие извинения, на которые не стоит скупиться. Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий. В корректной форме подчеркивается недопустимость необоснованных обвинений. Судиславль рядом с ветеранским домом расположена котельная, которая чрезмерно загрязняет атмосферу (невозможно дышать).

Ни администрация поселка, ни руководство МУП «Судиславское ЖКХ» мер не принимают, просьба решить названную проблему». Пример ответа 1: Результаты проверки Вашего обращения о задымленности воздуха подтвердили выбросы загрязняющих веществ от котельной МУП «Судиславское ЖКХ».